18/09/2020
Im wettbewerbsintensiven Umfeld des Online-Handels ist Vertrauen die härteste Währung. Auf Plattformen wie eBay, wo Käufer und Verkäufer oft Fremde sind, spielen Bewertungen eine absolut zentrale Rolle beim Aufbau dieses Vertrauens. Für Verkäufer ist die eBay-Bewertung mehr als nur eine Zahl; sie ist ein direktes Spiegelbild der Zuverlässigkeit und Qualität des angebotenen Service. Sie beeinflusst maßgeblich, wie Käufer einen Shop wahrnehmen und ob sie bereit sind, dort einzukaufen. Eine hohe positive Bewertung ist somit nicht nur wünschenswert, sondern für den langfristigen Erfolg und die Steigerung des Umsatzes unerlässlich.
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Aber was genau gilt als eine gute eBay-Bewertung, warum ist sie so wichtig und wie können Verkäufer ihren Status aktiv beeinflussen und verbessern?
Was gilt als eine gute eBay-Bewertung?
Die eBay-Bewertung setzt sich aus verschiedenen Komponenten zusammen, die zusammen ein umfassendes Bild der Leistung eines Verkäufers zeichnen:
- Der Gesamtbewertungsprozentsatz: Dies ist die bekannteste Kennzahl und wird als Prozentsatz positiver Bewertungen über die letzten 12 Monate angezeigt. Ein hoher Prozentsatz, idealerweise 98% oder mehr, signalisiert Käufern, dass die überwiegende Mehrheit der bisherigen Kunden eine positive Erfahrung gemacht hat.
- Die detaillierten Verkäuferbewertungen (DSRs): Diese Bewertungen sind spezifischer und ermöglichen Käufern, die Transaktion in vier Schlüsselbereichen auf einer Skala von 1 bis 5 Sternen zu bewerten. 5 Sterne stellen dabei die beste Bewertung dar. Die vier Bereiche sind:
- Genauigkeit der Artikelbeschreibung
- Kommunikation mit dem Käufer
- Versandzeit
- Angemessenheit der Versand- und Verpackungskosten
Für eine gute Bewertung sollten Verkäufer in allen diesen Kategorien konstant 4 oder 5 Sterne erreichen.
- Die Kommentare: Zusätzlich zu Sternen und Prozenten können Käufer einen kurzen Textkommentar (bis zu 80 Zeichen) hinterlassen, um ihre Erfahrung näher zu beschreiben. Positive Kommentare bekräftigen die positiven numerischen Bewertungen.
Zusammengefasst gilt eine gute eBay-Bewertung, wenn der Gesamtbewertungsprozentsatz hoch ist (über 98%) und die detaillierten Verkäuferbewertungen in allen Kategorien 4 oder 5 Sterne erreichen.
Warum sind gute Bewertungen so wichtig?
Die Bedeutung hoher eBay-Bewertungen kann kaum überschätzt werden. Sie haben direkte Auswirkungen auf mehrere kritische Aspekte des Verkäufergeschäfts:
- Käufervertrauen und Kaufentscheidung: Potenzielle Käufer prüfen in der Regel die Bewertungen eines Verkäufers, bevor sie einen Kauf tätigen. Ein hoher Bewertungsscore und positive detaillierte Bewertungen schaffen Vertrauen und reduzieren die Unsicherheit, was die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erheblich erhöht.
- Sichtbarkeit in den Suchergebnissen: eBay's Suchalgorithmus, bekannt als Cassini, berücksichtigt die Verkäuferleistung stark bei der Platzierung von Angeboten in den Suchergebnissen ("Beste Ergebnisse"). Verkäufer mit hohen Bewertungen und DSRs (insbesondere 98%+ positive Bewertungen und 4+/5 Sternen in DSRs) werden in der Regel höher gelistet. Eine höhere Platzierung bedeutet mehr Sichtbarkeit für die Produkte und zieht somit mehr potenzielle Käufer an.
- Steigerung des Umsatzes: Mehr Sichtbarkeit und höheres Käufervertrauen führen unweigerlich zu mehr Klicks auf die Angebote und einer höheren Konversionsrate, was sich direkt in steigenden Umsätzen niederschlägt.
- Qualifikation für Verkäuferprogramme: Ein konstant hoher Bewertungslevel ermöglicht die Qualifikation für besondere Status wie den PowerSeller oder den Top-Bewertet-Verkäufer. Diese Status werden von eBay verliehen, um herausragende Verkäufer zu kennzeichnen, und bieten zusätzliche Vorteile, wie z.B. eine noch bessere Platzierung in den Suchergebnissen und das "Top-Bewertet-Plus"-Siegel auf qualifizierten Angeboten.
- Risikomanagement: Eine hohe Anzahl positiver Transaktionen mit guten Bewertungen kann geringfügige negative oder neutrale Bewertungen besser abfedern. Da Käufer eher Feedback hinterlassen, wenn sie unzufrieden sind, ist es entscheidend, proaktiv positive Bewertungen zu sammeln, um den Gesamtprozentsatz hoch zu halten.
Es ist einfache Mathematik: Um einen Prozentsatz von 98% oder höher zu halten, darf die Anzahl der negativen Bewertungen im Verhältnis zur Gesamtzahl der Bewertungen sehr gering sein. Schon wenige negative Bewertungen können den Prozentsatz schnell senken und die Sichtbarkeit beeinträchtigen.
Die verschiedenen Verkäuferstufen bei eBay
eBay bewertet die Leistung jedes Verkäufers monatlich und ordnet ihm eine von drei Verkäuferstufen zu. Diese Stufen basieren auf der Verkaufsaktivität und der Fähigkeit, eine positive Käufererfahrung zu gewährleisten, gemessen über die letzten 12 Monate. Die Verkäuferstufen sind:
- Top-Bewertet: Dies ist die höchste Stufe und kennzeichnet Verkäufer, die konstant herausragenden Kundenservice bieten und die höchsten Leistungsstandards von eBay erfüllen.
- Überdurchschnittlich: Jeder neue Verkäufer startet auf dieser Stufe. Sie bedeutet, dass der Verkäufer die Mindestanforderungen von eBay erfüllt oder übertrifft.
- Unterdurchschnittlich: Verkäufer auf dieser Stufe erfüllen die Mindestanforderungen von eBay nicht. Dies kann zu Einschränkungen und einer geringeren Sichtbarkeit führen.
Die Bewertung für die Verkäuferstufe berücksichtigt mehrere Faktoren, darunter:
- Die Mängelrate (Anzahl der Transaktionen mit Mängeln wie Fällen, die ohne Klärung durch den Verkäufer geschlossen wurden)
- Die Rate verspäteter Lieferungen
- Die Anzahl der Fälle, die ohne Klärung durch den Verkäufer geschlossen wurden
- Die Anzahl der Transaktionen und der erzielte Umsatz in den letzten 12 Monaten
Um den Status Top-Bewertet zu erreichen, müssen Verkäufer bestimmte Kriterien erfüllen, wie z.B. seit mindestens 90 Tagen bei eBay aktiv sein, eine Mindestanzahl von Transaktionen (z.B. 100) und einen Mindestumsatz (z.B. 1.000 USD oder den entsprechenden Betrag in lokaler Währung) über die letzten 12 Monate erzielt haben und die Leistungsanforderungen (niedrige Mängelrate, niedrige Rate verspäteter Lieferungen, wenige ungeklärte Fälle) erfüllen.
| Verkäuferstufe | Beschreibung | Wichtige Anforderungen | Auswirkungen |
|---|---|---|---|
| Top-Bewertet | Erfüllt die höchsten Leistungsstandards | Mind. 90 Tage aktiv, Mindesttransaktionen/Umsatz, niedrige Mängelrate, niedrige Rate verspäteter Lieferungen | Beste Sichtbarkeit, Qualifikation für Top-Bewertet-Plus, Zugang zu zusätzlichen Funktionen/Vorteilen |
| Überdurchschnittlich | Erfüllt oder übertrifft Mindeststandards | Erfüllt grundlegende Leistungsanforderungen | Standard-Sichtbarkeit, keine Einschränkungen |
| Unterdurchschnittlich | Erfüllt Mindeststandards nicht | Übertrifft Schwellenwerte für Mängelrate oder verspätete Lieferungen | Einschränkungen, geringere Sichtbarkeit in den Suchergebnissen |
Wie Sie Ihre eBay-Bewertungen und Ihren Verkäuferstatus verbessern
Die gute Nachricht ist, dass Verkäufer ihre Bewertungen und ihren Status aktiv beeinflussen können. Es gibt bewährte Methoden, um die Käufererfahrung zu optimieren und positive Rückmeldungen zu fördern:
1. Produkt genau beschreiben
Stellen Sie sicher, dass der Artikel, den Sie versenden, exakt dem entspricht, was Sie im Angebot beschrieben haben. Gehen Sie über die Grundlagen hinaus: Fügen Sie so viele Informationen und Details wie möglich hinzu – Modell, Merkmale, Größe, Zustand. Verwenden Sie klare, aussagekräftige Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln. Erklären Sie Ihre Rücknahmebedingungen und Versandinformationen deutlich. Ein Käufer sollte genau wissen, was er kauft und welche Bedingungen gelten. Dies vermeidet Missverständnisse, reduziert Retouren und sichert Ihnen hohe Sternebewertungen in der Kategorie "Artikelbeschreibung". Ein kleiner Pro-Tipp: Beschreiben Sie den Zustand des Artikels absichtlich etwas schlechter als er tatsächlich ist. Eine positive Überraschung freut den Käufer immer!
2. Exzellenten Kundenservice bieten
Kommunikation ist der Schlüssel. Beantworten Sie Fragen zeitnah und professionell. Personalisieren Sie Nachrichten, indem Sie den Namen des Käufers und den gekauften Artikel erwähnen. Seien Sie proaktiv: Fragen Sie den Käufer nach Erhalt des Artikels, ob alles in Ordnung ist. Wenn es ein Problem gibt, bieten Sie umgehend eine Lösung an. Ein Käufer, der sich unterstützt fühlt und dessen Probleme schnell gelöst werden, ist viel eher bereit, eine positive Bewertung abzugeben, selbst wenn die ursprüngliche Erfahrung nicht perfekt war. Behandeln Sie jede Interaktion als Chance, einen zufriedenen Kunden zu gewinnen.
3. Zusätzliche Vorteile bieten
Jeder liebt Extras. Überlegen Sie, welche zusätzlichen Vorteile Sie Ihren Käufern bieten können. Kostenloser Versand ist auf eBay sehr beliebt und kann die Kaufentscheidung stark beeinflussen. Vielleicht können Sie eine schnellere Bearbeitungszeit oder längere Rückgabefristen anbieten? Seien Sie kreativ und experimentieren Sie, um herauszufinden, was Ihre Käufer am meisten schätzen und was Ihnen hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben.
4. Feedback aktiv einholen
Viele zufriedene Käufer denken einfach nicht daran, eine Bewertung abzugeben, es sei denn, sie werden daran erinnert. Angesichts der Tatsache, dass ein hoher Prozentsatz der Online-Käufer auf Bewertungen vertraut, ist es entscheidend, so viel Feedback wie möglich zu sammeln. Senden Sie eine freundliche Erinnerung an Ihre Käufer, nachdem sie den Artikel erhalten haben. Machen Sie es ihnen leicht, Feedback zu hinterlassen. Eine einfache, personalisierte Nachricht kann Wunder wirken und die Rate der abgegebenen Bewertungen deutlich erhöhen. Scheuen Sie sich nicht zu fragen!
5. Umgang mit schwierigen Käufern und Risikomanagement
Während die meisten Käufer ehrlich und fair sind, gibt es gelegentlich Probleme oder unfaire Bewertungen. Konzentrieren Sie sich zunächst immer darauf, Probleme professionell zu lösen. Bieten Sie Lösungen an, auch wenn Sie das Gefühl haben, dass das Problem nicht Ihre Schuld ist. Manchmal ist es besser, einen kleinen Verlust in Kauf zu nehmen, um eine potenzielle negative Bewertung zu vermeiden. eBay bietet auch Tools, um Käufer zu sperren, mit denen Sie wiederholt Probleme hatten. Wenn Sie der Meinung sind, dass eine negative Bewertung unfair ist und gegen die eBay-Grundsätze verstößt (z.B. bei betrügerischem Verhalten des Käufers), kontaktieren Sie den eBay-Kundenservice, um die Entfernung der Bewertung zu beantragen. Atmen Sie tief durch, bevor Sie auf negatives Feedback oder schwierige Nachrichten reagieren, um professionell zu bleiben.
| Detaillierte Verkäuferbewertung (DSR) | Bewerteter Bereich | Ziel |
|---|---|---|
| Artikelbeschreibung | Wie genau wurde der Artikel beschrieben? | 4-5 Sterne |
| Kommunikation | Hat der Verkäufer gut kommuniziert? | 4-5 Sterne |
| Versandzeit | Wie schnell hat der Verkäufer den Artikel versendet? | 4-5 Sterne |
| Versand- und Verpackungskosten | Waren die Kosten angemessen? | 4-5 Sterne |
Häufig gestellte Fragen zu eBay-Bewertungen und Verkäuferstatus
F: Wie oft wird mein Verkäuferstatus bei eBay neu bewertet?
A: eBay bewertet Ihren Verkäuferstatus monatlich, basierend auf Ihrer Leistung in den letzten 12 Monaten.
F: Was passiert, wenn mein Verkäuferstatus unterdurchschnittlich wird?
A: Wenn Ihr Status unterdurchschnittlich ist, können Einschränkungen für Ihr Konto gelten, z.B. niedrigere Platzierung Ihrer Angebote in den Suchergebnissen, die Unfähigkeit, bestimmte Tools zu nutzen, oder sogar Beschränkungen bei der Einstellung neuer Angebote.
F: Kann ich eine negative Bewertung entfernen lassen?
A: Ja, unter bestimmten Umständen kann eBay eine negative Bewertung entfernen, z.B. wenn der Käufer gegen die eBay-Grundsätze verstoßen hat oder wenn Sie eine Einigung über eine Stornierung des Kaufs erzielt haben und der Käufer zugestimmt hat, die Bewertung zu entfernen. Kontaktieren Sie den eBay-Kundenservice für solche Anfragen.
F: Wie lange hat ein Käufer Zeit, eine Bewertung abzugeben?
A: Käufer haben in der Regel 60 Tage ab dem tatsächlichen oder voraussichtlichen Lieferdatum Zeit, eine Bewertung abzugeben. Wenn kein voraussichtliches Lieferdatum vorliegt, sind es bis zu 90 Tage ab dem Kaufdatum.
F: Was ist der Unterschied zwischen "Top-Bewertet" und "Top-Bewertet Plus"?
A: "Top-Bewertet" ist eine Verkäuferstufe. "Top-Bewertet Plus" ist ein Siegel, das auf qualifizierten Angeboten von Top-Bewertet-Verkäufern angezeigt wird, wenn bestimmte zusätzliche Kriterien für das jeweilige Angebot erfüllt sind (z.B. 1-Tages-Bearbeitungszeit, kostenlose Rücknahme). Angebote mit dem Top-Bewertet-Plus-Siegel erhalten besondere Vorteile, wie z.B. einen Rabatt auf die Verkaufsprovision und eine bessere Platzierung in den Suchergebnissen.
Die kontinuierliche Arbeit an der Verbesserung Ihrer Bewertungen und Ihres Verkäuferstatus ist eine Investition, die sich direkt in mehr Vertrauen der Käufer, höherer Sichtbarkeit und letztlich mehr Umsatz auszahlt. Konzentrieren Sie sich auf exzellenten Service bei jeder Transaktion, und die positiven Ergebnisse werden folgen.
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