Neckermann Reisen: Das Comeback einer Ikone?

Eine Schlagzeile sorgte in den letzten Wochen für Gesprächsstoff: Neckermann ist zurück! Das Versprechen bleibt das gleiche wie vor über 60 Jahren, als Josef Neckermann das Unternehmen gründete: günstige Reiseangebote, bester Service und familienfreundliche Hotels, vorzugsweise auf Vier-Sterne-Niveau. Doch nach der Pleite des Reiseveranstalters Thomas Cook im Jahr 2019 war auch die dazugehörige Marke Neckermann Reisen vom Markt verschwunden. Die Markenrechte wurden vom türkischen Konzern ANEX erworben, der nun versucht, die Traditionsmarke wiederzubeleben. Zu Beginn können Kunden bei Neckermann Reisen rund 1.000 Hotels in beliebten Regionen wie Spanien, Griechenland, der Türkei und Ägypten buchen. Später sollen weitere Ziele wie Bulgarien, Italien, Kroatien, Portugal und Tunesien hinzukommen. Der Pionier der Flugpauschalreise feiert somit sein Comeback und bietet wieder Sommerurlaub in bekannten Badedestinationen an.

Was Experten zum Relaunch der Marke sagen

Marketingexperte und Dozent Max Hübner, der selbst aus der Tourismusbranche kommt, beurteilt den Relaunch der Marke Neckermann Reisen optimistisch. Er widerspricht der Meinung einiger Akteure, die Marke sei durch die Insolvenz von Thomas Cook 'verbrannt'. Hübner sieht das anders, da die Marke damals bewusst ins Portfolio aufgenommen wurde, um sich einen sicheren Verkaufspunkt für pauschale Reisepakete im deutschen Markt zu sichern. Die meisten Reisenden wussten laut Hübner auch damals nicht, zu welchem Konzern die Marke gehörte oder wie Markenführung in der Tourismusbranche funktioniert. Als Konsument setze man sich damit wenig auseinander, was auch heute noch im Reisemarkt beobachtet werden könne, etwa beim Unterschied zwischen Vermittlungsportalen und ausführenden Reiseveranstalter-Konzernen mit verschiedenen Marken.

Hübner glaubt fest daran, dass Neckermann es erfolgreich zurück in den Markt schaffen kann. Bei einem solchen Relaunch seien die Konsumenten quasi gezwungen, sich mit der Marke auseinanderzusetzen. Dies geschehe, weil jeder etwas Individuelles mit Traditionsmarken assoziiere. Das schaffe Aufmerksamkeit und setze automatisch gewünschte Marketingprozesse in Gang.

Die Strategie hinter dem Neuanfang

Max Hübner interpretiert die anfängliche Phase des Comebacks als eine Art 'Testphase'. Er habe mitbekommen, dass der ANEX-Konzern gesponserte Artikel in touristischen Fachzeitschriften veröffentlicht habe, in denen erwähnt wurde, dass jemand für den Relaunch verantwortlich sei, der zuvor viele Jahre Reiseveranstalter-Produkte als Sparte von Discountern kreiert und gemanagt hat. Dies bestätige einige seiner Vermutungen. Er sei gespannt, wie die Kommunikation im B2C-Markt, also an die Endverbraucher, erfolgen wird.

Damit sich Neckermann gegen den Wettbewerb durchsetzen kann, muss laut Hübner der Endkunde 'morgens aufstehen' und Neckermann kennen, sobald er an eine Reise denkt. Das Branding erfordere vor allem die Doktrin der 'bedingungslosen Kundenorientierung'. Der Betreiber der Marke müsse die emotionalen Bedürfnisse der Zielgruppe bedienen. Dies funktioniere durch eine starke emotionale Markenpräsenz, die wiederum mit einer allumfänglichen Platzierung erreicht werde, beispielsweise durch Werbespots oder eine gezielte Platzierung bei einer stark segmentierten Zielgruppe.

Wer ist die Zielgruppe von Neckermann Reisen?

Die genaue Eingrenzung der Zielgruppe sei laut Max Hübner sehr umfangreich für ein Interview. Er äußert sich an dieser Stelle vorsichtig und spricht von 'älteren' und traditionsbewussten Menschen. Dies seien Personen, die die Marke noch verinnerlicht hätten und in ihrer längeren Reisevergangenheit immer solide bis sehr gute Erfahrungen mit dem Anbieter gemacht hätten. Aus dem Bauch heraus vermute Hübner, dass diese Zielgruppe nicht so gerne 'herumexperimentiert'. Stünde die Marke als Person vor ihm, so wäre Neckermann-Reisen der 'klassische deutsche Jedermann'. Diese sogenannte Markenpersönlichkeit gelte es, mit der Zielgruppe zu vereinen oder auf die Käufergruppe zuzuschneiden.

Erfolgreich am Markt: Was Unternehmen beachten müssen

Grundsätzlich müsse sich eine Marke, um am Markt erfolgreich zu sein, wie beim Online-Dating aufstellen, so Hübner bildlich. Wenn sich zwei Menschen mögen, sei dies ein 'Match', was bedeute, dass Potenzial für weitere Schritte vorhanden sei. Bei Angebot und Nachfrage könne nun eine Seite den ersten Schritt machen.

Für Unternehmen, die sich neu aufstellen oder einen Relaunch planen, hat Hübner klare Empfehlungen. Zunächst müssten sich Unternehmen eingestehen, dass strategisches Branding nicht 'aus dem Bauch heraus' passiere. Genauso wichtig sei es, zeitliche Kapazitäten für solche Vorhaben im Betrieb zu schaffen. Da die Wahrnehmung einzelner Marken sehr subjektiv sein könne, müssten Betriebswirte möglichst viel Rationalität in das Thema bringen. Dies sei nur möglich, wenn Manager betriebswirtschaftliche Zusammenhänge herstellen könnten: Wo entstehen Kosten? Wie viel Aufwand bedeutet es, einen Markt zielführend zu segmentieren? Sind Mitarbeiter in der Lage, Social-Media-Content zu kreieren? Hübner betont, dass ohne betriebliche Investitionen für Strategieerstellung, Management und operative Durchführung keine großen Erfolge zu erwarten seien. Unternehmen sollten auch nicht auf Versprechen von 'Business-Coaches' oder Agenturen hereinfallen, die sich Wissen lediglich angelesen hätten. Er halte es für besser, Verantwortliche zu benennen, die nachweislich über höhere Qualifikationen verfügen, wobei eine entsprechende betriebswirtschaftliche Qualifikation aus seiner Sicht sehr viel zähle. Noch besser sei es, wenn Unternehmen in bereits loyale Mitarbeiter investieren und ihnen ein entsprechender Studiengang bezahlt werde. Hübner teilt seine Erfahrung, dass gerade Master-Studiengänge vom persönlichen Austausch leben und man viel 'voneinander' lernen könne.

Ob und wie Neckermann Reisen sich wieder in den heutigen Markt eingliedern kann und ob die Marke das Vertrauen ihrer Kunden zurückgewinnen wird, bleibt abzuwarten.

Erfahrungen mit Neckermann Reisen: Ein Kundenbericht

Ein Kunde berichtet von einer 16-tägigen Pauschalreise (Flug & Hotel, separater Mietwagen) des Veranstalters Neckermann Reisen / ANEX Tour GmbH nach Fuerteventura, gebucht im März 2024 für Ende Mai/Anfang Juni. Gebucht wurde eine Premium-Villa mit Privat-Pool im Hotelkomplex „Bahiazul Villas and Club“.

Drei Wochen vor Urlaubsantritt bat der Kunde das Hotel per Mail um eine ruhig gelegene Villa mit einem breiten Bett (1,80 m) und zwei einzelnen Bettdecken. Die Antwort des Hotels besagte, dass die Betten in der Premium-Villa nur 1,50 m breit seien und für ein Upgrade auf die angeblich letzte verfügbare Royal-Villa 1.142 € gezahlt werden müssten. Da eine Stornierung zu diesem Zeitpunkt nicht mehr möglich war, sah sich der Kunde gezwungen, zusätzlich zum ohnehin schon teuren Reisepreis fast 20 Prozent extra zu zahlen, nur um ein in Europa übliches, normal breites Doppelbett und zumindest jeden zweiten Tag eine Reinigung zu erhalten. Die weiteren Vorzüge der teureren Royal-Villa waren eigentlich nicht gewünscht und teilweise vor Ort nicht vorhanden oder nutzbar.

Vor Ort machte der Kunde weitere negative Erfahrungen, die seiner Meinung nach nicht zu einem so teuren Urlaub in einer angeblichen Luxus-Villa passten. Hier sind einige Punkte aufgeführt:

• Aufpreis von 1.142 € für ein 1,80 m breites Doppelbett und 2-tägige Reinigung.
• Weitere Zusatzkosten im Restaurant trotz Halbpension, z.B. für Barbecue oder frisch gepressten Orangensaft, was bei dem hohen Gesamtpreis als Zumutung empfunden wurde.
• Die Dusche im Bad wurde als total unpraktisch beschrieben (kein Duschschlauch, Installation kaum verstellbar).
• Die Farbe von Schränken und Türen sei sehr vergilbt, die Badezimmertür an den Ecken bereits total kaputt.
• Die Bausubstanz und Einrichtung der Royal-Villa wurden als 'in die Jahre gekommen' bezeichnet.
• Mehrfacher Stromausfall und damit auch kein WLAN in der Villa aufgrund von Feuchtigkeit.
• Licht- und Luftschächte seien im Schlafzimmer total störend (Helligkeit und Geräusche von draußen, besonders Tauben auf dem Daybed ab 7 Uhr morgens), was Ausschlafen unmöglich machte.
• Armaturen und Geräte auf der Dachterrasse seien verrostet, verkalkt und total wackelig.
• Das Daybed auf der Dachterrasse sei sehr schmutzig.
• Der Whirlpool roch muffig und war nicht benutzbar.
• Die Reinigung der Villa erfolgte oft zur Siesta-Zeit und deshalb teilweise gar nicht, wenn das 'Bitte nicht Stören'-Schild draußen hing. In der gesamten Zeit gab es nur 4-5 von zugesagten 7 Reinigungen.

Der Kunde macht weder dem Reisebüro noch den Hotelmitarbeitern vor Ort einen Vorwurf. Bei Buchung sei die geringe Bettenbreite der Premium-Villa nicht ersichtlich gewesen, ebenso wenig der tatsächliche Zustand der Villen. Die Hotelmitarbeiter seien freundlich und hilfsbereit gewesen. Vom Hotel-Management und dem Veranstalter Neckermann/ANEX Tour gab es laut Bericht keinerlei Unterstützung oder Entgegenkommen.

Nach fast 5 Monaten erhielt der Kunde eine Antwort vom Veranstalter, die jedoch kein Entschädigungsangebot oder eine Entschuldigung enthielt. Stattdessen wurden alle Vorwürfe zurückgewiesen und dem Reisenden selbst die Schuld gegeben. Der Veranstalter schrieb, der Kunde hätte ihn vor Buchung kontaktieren müssen, um Informationen zur Bettengröße zu erhalten. Der Kunde argumentiert, er sei bei 25 Jahren Reiseerfahrung in südlichen Ländern, besonders Spanien, noch nie auf die Idee gekommen, dass ein Doppelbett nur 1,50 m breit sein könnte, da dort normalerweise Betten von mindestens 1,80 m üblich seien. Das Problem sei nur zufällig durch die Anfrage nach getrennten Bettdecken bekannt geworden.

Eine Reiseleitung von Neckermann/ANEX Tour sei während des gesamten Aufenthalts nicht einmal gesehen worden, weshalb auch keine ausdrückliche Reklamation und ein Abhilfeverlangen vor Ort möglich gewesen seien.

Das Fazit des Kunden ist eindeutig: Der sehr hohe Gesamtpreis sei für eine sogenannte „Luxus-Villa“ nicht gerechtfertigt gewesen, schon gar nicht für den Service des Veranstalters. Der Kunde schließt sich den vielen schlechten Bewertungen auf verschiedenen Internetportalen an und wird sein Reisebüro anweisen, künftig keine Buchungen mehr bei Neckermann/ANEX Tour vorzunehmen.

Andere Veranstalter von Pauschalreisen in Deutschland

Neben Neckermann Reisen gibt es eine Vielzahl weiterer Reiseveranstalter in Deutschland, die sich auf unterschiedliche Reiseziele und Reisearten spezialisiert haben. Portale wie sonnenklar.TV listen zahlreiche Anbieter, um Kunden die Auswahl zu erleichtern und Vergleiche zu ermöglichen. Mit über 15 Jahren Erfahrung im Reisemarkt weiß sonnenklar.TV um die Vielfalt der Urlaubswünsche und bietet dank eines breiten Portfolios für jeden etwas Passendes, sei es Last Minute, Luxus- oder Wellnessurlaub.

Zu den bei sonnenklar.TV gelisteten Reiseanbietern zählen unter anderem Airtours, Aldiana, Alltours, Alltours X, Ameropa, Anex Tour, Attika Reisen, Byebye, ECCO, Ferien Touristik, FIT, For you Travel, ITS, Interhome, ITS Indi, ITT Ferien pur, Medina Reisen, Meiers Weltreisen, Mondial, Olimar Reisen, Phönix Reisen und Schauinsland Reisen.

Viele dieser Anbieter haben sich spezialisiert, beispielsweise auf Familienurlaube, Last Minute Reisen oder Cluburlaube. Andere bieten einen bunten Mix, bei dem Kunden ihren Urlaub individuell zusammenstellen können, von Flug und Transfer über Hotel und Verpflegung bis hin zu zusätzlichen Extras.

Das Angebot reicht von Städtereisen und Kurzurlauben bis hin zu Rundreisen und Kreuzfahrten. Auch Fernziele in Asien oder Amerika sind im Portfolio vieler Veranstalter zu finden.

Vorteile der Buchung bei einem Reiseveranstalter

Die Buchung bei einem Reiseveranstalter bietet klare Vorteile. Kunden profitieren von der jahrelangen Erfahrung des Anbieters und können sicher sein, ein durchdachtes Angebot zu erhalten. Die Reiseangebote sind transparent, verständlich und übersichtlich dargestellt.

Jeder Reiseveranstalter gilt als Spezialist auf seinem Gebiet. Die Spezialisierung auf bestimmte Segmente gewährleistet, dass Kunden bestens beraten sind. Zudem profitieren Kunden oft von preiswerten Optionen und Konditionen. Da viele Hotels mit Reiseveranstaltern kooperieren, können diese besonders günstige Konditionen aushandeln, die an den Kunden weitergegeben werden.

Reiseveranstalter sind zudem der erste Ansprechpartner bei Problemen vor, während oder nach der Reise. Die Kundenhotlines stehen in der Regel an sieben Tagen in der Woche zur Verfügung und bieten Service bei allen Fragen zur Reise.

Das vielfältige Angebot der Reiseveranstalter lädt dazu ein, den Traumurlaub zu finden.

Wie kann man bei Neckermann Reisen buchen?

Informationen zur Buchung und zum Web Check-in bei Neckermann Reisen (ANEX Tour GmbH) werden bereitgestellt. Der Web Check-in ist oft über die Webseite der Fluggesellschaft möglich. Mit Vorlage des Buchungscodes der Fluggesellschaft, der in der Buchungsbestätigung zu finden ist, kann man auf der Webseite der Airline (z.B. Sun Express, Condor, Eurowings) den Check-in durchführen. Dazu müssen in der Regel Felder wie Buchungscode (auch Filekey oder PNR genannt) und Nachname ausgefüllt werden.

Auch ohne Vorlage des Buchungscodes der Fluggesellschaft gibt es oft Möglichkeiten zum Web Check-in oder zur Nachbuchung von Extras. Man kann auf der Webseite der Fluggesellschaft nach Begriffen wie „Reiseveranstalter-Login“, „Nachbuchung“, „Buchung verwalten“ oder „Extras zum Flug nachbuchen“ suchen. Hier müssen meist drei Felder ausgefüllt werden: der Veranstalter (in diesem Fall Neckermann Reisen), die Buchungsnummer und der Nachname. Bei der Buchungsnummer sind nur die Zahlen einzugeben, der Bindestrich am Ende mit der Laufnummer wird weggelassen.

Es wird darauf hingewiesen, dass in einigen Fällen die Flugtickets nicht direkt von NECKERMANN Reisen selbst ausgestellt werden, sondern von einem Fluggeber. Sollte der beschriebene Prozess nicht funktionieren, wird darauf verwiesen, [email protected] zu kontaktieren.

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